Αύριο ξεκινούν τα νέα τμήματα υποστήριξης και εξυπηρέτησης

Αύριο, Παρασκευή 3 Μαρτίου ξεκινά το Τμήμα «Ε – Υποστήριξης Συναλλασσομένων σε Πρώτο Επίπεδο και Εξερχόμενης Επικοινωνίας» και το τμήμα «ΣΤ – Πρότυπης Μονάδας Εξυπηρέτησης» της Διεύθυνσης Εξυπηρέτησης (Δ.ΕΞΥ.).

Με την απόφαση Δ.ΟΡΓ.Α 1027340 ΕΞ 2023/28.02.2023 της ΑΑΔΕ ορίζεται ως χρόνος έναρξης λειτουργίας των Τμημάτων «Ε – Υποστήριξης Συναλλασσομένων σε Πρώτο Επίπεδο και Εξερχόμενης Επικοινωνίας» και «ΣΤ – Πρότυπης Μονάδας Εξυπηρέτησης» της Διεύθυνσης Εξυπηρέτησης (Δ.ΕΞΥ.) η 3η Μαρτίου 2023, ημέρα Παρασκευή.

Από αύριο θα ισχύουν και τα οριζόμενα στις διατάξεις της υπό στοιχεία Δ.ΟΡΓ.Α 1115404 ΕΞ 2021/24.12.2021, κατά το μέρος που αφορούν στη μεταφορά των Αυτοτελών Τμημάτων «Θ’ – Υποστήριξης Συναλλασσομένων σε Πρώτο Επίπεδο και Εξερχόμενης Επικοινωνίας» και «Ι’ – Πρότυπης Μονάδας Εξυπηρέτησης», της Διεύθυνσης Επιχειρησιακών Διαδικασιών (ΔΙ.ΕΠΙ.ΔΙ.) της Γενικής Διεύθυνσης Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης (Γ.Δ.ΗΛΕ.Δ.), τη μετονομασία αυτών σε Τμήματα «Ε – Υποστήριξης Συναλλασσομένων σε Πρώτο Επίπεδο και Εξερχόμενης Επικοινωνίας» και «ΣΤ – Πρότυπης Μονάδας Εξυπηρέτησης», αντίστοιχα και την υπαγωγή τους στη Δ.ΕΞΥ. και η επαναλειτουργία του Τμήματος “Δ’ – Συντονισμού Εξυπηρέτησης” της Διεύθυνσης Εξυπηρέτησης (Δ.ΕΞΥ.), του οποίου η λειτουργία ανεστάλη σύμφωνα με την υπό στοιχεία Δ.ΟΡΓ.Α 1062982 ΕΞ 2022/13-07-2022.

Οι αρμοδιότητες των εν λόγω Τμημάτων είναι οι εξής:

Για το Τμήμα Ε – Υποστήριξης Συναλλασσομένων σε Πρώτο Επίπεδο και Εξερχόμενης Επικοινωνίας:

(α) Η πρωτογενής, η άμεση και η συνεχής εξυπηρέτηση, σε πρώτο επίπεδο, των πολιτών και συναλλασσομένων με την ΑΑΔΕ, μέσω σύγχρονων μεθόδων ηλεκτρονικής επικοινωνίας.
(β) Η επίλυση σε πρώτο επίπεδο τυχόν προβλημάτων και η ενημέρωση χρηστών σε σχέση με τεχνικά θέματα κατά τη χρήση των πληροφοριακών συστημάτων και υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης της ΑΑΔΕ.
(γ) Η εξυπηρέτηση αιτημάτων των χρηστών σε θέματα πιστοποίησης ή/και προσβάσεων στις ηλεκτρονικές εφαρμογές και οι ενέργειες για την αντιμετώπισή τους.
(δ) Η προώθηση αιτημάτων που αφορούν σε εξειδικευμένα θέματα (τεχνικά ή επιχειρησιακά) στα αρμόδια Τμήματα της Διεύθυνσης Επιχειρησιακών Διαδικασιών (ΔΙ.ΕΠΙ.ΔΙ.) της Γενικής Διεύθυνσης Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης (Γ.Δ.ΗΛΕ.Δ.) ή στις αρμόδιες Υπηρεσίες της ΑΑΔΕ.
(ε) Η ενίσχυση των συναλλαγών και η διενέργεια εξερχόμενων κλήσεων ή εκστρατειών επικοινωνίας, σύμφωνα με αιτήματα και απαιτήσεις των αρμόδιων Υπηρεσιών της ΑΑΔΕ.
(στ) Ο έλεγχος των προς εισαγωγή στοιχείων (έντυπων ή χειρόγραφων), η ταξινόμηση και η προώθησή τους προς ψηφιοποίηση, καθώς και ο προγραμματισμός των εργασιών.
(ζ) Η εισαγωγή στοιχείων, η ψηφιοποίηση και η επαλήθευση τους, όπου απαιτείται, καθώς και η τήρηση των προκαθορισμένων προτύπων και ιδιαιτεροτήτων του, κατά περίπτωση, αντικειμένου.
(η) Η συνεργασία με τις Υπηρεσίες της Γ.Δ.ΗΛΕ.Δ. και της Γενικής Διεύθυνσης Φορολογικής Διοίκησης (Γ.Δ.Φ.Δ.) για θέματα αρμοδιότητας του Τμήματος.

– Στο Τμήμα λειτουργεί Γραφείο Οργάνωσης Λειτουργίας Πρώτου Επιπέδου Εξυπηρέτησης, του οποίου οι αρμοδιότητες είναι:
(α) Η οργάνωση σε θεματικές ενότητες των αντικειμένων υποστήριξης, η εύρεση λύσεων για την απρόσκοπτη λειτουργία του Τμήματος και για την εξυπηρέτηση των χρηστών.
(β) Η παρακολούθηση του χρόνου απόκρισης στα ερωτήματα των χρηστών των πληροφοριακών συστημάτων που διαχειρίζεται η ΑΑΔΕ, η αξιολόγηση λοιπών στατιστικών στοιχείων – δεδομένων καλής λειτουργίας και εξυπηρέτησης, καθώς και οι εισηγήσεις για τη βελτίωσή τους.
(γ) Η μέριμνα για την ανάδειξη των συχνών ερωτήσεων, κατά περίπτωση εφαρμογής ή παρεχόμενης υπηρεσίας και η προώθησή τους στις αρμόδιες Υπηρεσίες της Γ.Δ.ΗΛΕ.Δ., για την κατάρτιση των συχνών απαντήσεων.

Για το Τμήμα ΣΤ – Πρότυπης Μονάδας Εξυπηρέτησης

(α) Η εξυπηρέτηση αιτημάτων πολιτών σε εξειδικευμένα επιχειρησιακά θέματα, που προωθούνται από το αρμόδιο Τμήμα που υποστηρίζει το πρώτο επίπεδο.
(β) Η παραλαβή αλληλογραφίας πολιτών για ερωτήματα που άπτονται των παρεχόμενων πληροφοριακών συστημάτων και Υπηρεσιών της ΑΑΔΕ, η εξυπηρέτησή τους ή η προώθησή τους αρμοδίως.
(γ) Η μέριμνα για τη:
αα) δρομολόγηση και τη διεκπεραίωση, αρμοδίως, της αλληλογραφίας με εξειδικευμένα ερωτήματα ή αιτήματα συναλλασσομένων, τα οποία προωθούνται από το Αυτοτελές Τμήμα Θ’ της ίδιας Διεύθυνσης,
ββ) τη διαρκή βελτίωση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών εξυπηρέτησης των φορολογουμένων, όπως η ελαχιστοποίηση του χρόνου απόκρισης και η ορθή δρομολόγηση στις υπηρεσίες για εύρεση λύσεων.
(δ) Ο ορισμός και η τήρηση των διαδικασιών για τη συλλογή, την κατηγοριοποίηση, τη μελέτη και τον χειρισμό των εξειδικευμένων εισερχόμενων ερωτημάτων συναλλασσομένων σε επιχειρησιακά θέματα αρμοδιότητας της Α.Α.Δ.Ε..
(ε) Η εκπόνηση προγραμμάτων δράσεων και εκπαίδευσης του προσωπικού υποστήριξης του πρώτου επιπέδου αιτημάτων.
(στ) Ο σχεδιασμός και η υλοποίηση δράσεων τηλεφωνικής ενημέρωσης συναλλασσομένων σε φορολογικά και τελωνειακά θέματα.
(ζ) Η υλοποίηση δράσεων δημιουργίας νέων σύγχρονων και πρωτότυπων υπηρεσιών εξ’ αποστάσεως εξυπηρέτησης φορολογουμένων.
(η) Η συνεργασία με τις Υπηρεσίες της Γ.Δ.ΗΛΕ.Δ. και της Γενικής Διεύθυνσης Φορολογικής Διοίκησης (Γ.Δ.Φ.Δ.) για θέματα αρμοδιότητας του Τμήματος.