Aegean: Voucher και όχι χρήματα πίσω για τις πτήσεις που ακυρώνονται – Tσουνάμι διαμαρτυριών – Kατάφορη παραβίαση των κανονισμών της Ε.Ε.

Κατώτερη των περιστάσεων για την εξυπηρέτηση των πελατών της αποδεικνύεται η Aegean Airlines, αγνοώντας μάλιστα και τις σαφείς οδηγίες που έχει εκδώσει η Κομισιόν αναφορικά με τα δικαιώματα των ταξιδιωτών εν μέσω πανδημίας.  

Στα χέρια μας έφτασαν καταγγελίες ταξιδιωτών, ενώ τσουνάμι διαμαρτυριών (αρκετές φορές με «βαριά» σχόλια) καταγράφεται και στα social media της εταιρίας, όπως άλλωστε μπορεί ο καθένας να διαπιστώσει.  

Το πρώτο εύλογο πρόβλημα έχει να κάνει με τη δυνατότητα των πελατών να επικοινωνήσουν με την εταιρία, στα τηλέφωνα εξυπηρέτησης για το κοινό. Όλα τα τηλέφωνα είναι μονίμως κατειλημμένα, ενώ πολλές φορές παρά και την παρατεταμένη αναμονή στο ακουστικό επί μία ή και μιάμιση ώρα, η γραμμή «κλείνει». Το διαπιστώσαμε και οι ίδιοι δοκιμάζοντας το προηγούμενο διάστημα να επικοινωνήσουμε, δίχως επιτυχία, στα τηλέφωνα εξυπηρέτησης της εταιρίας. Αντιστοίχως αρκετά από τα email διαμαρτυρίας που έχουν αποσταλεί από ταξιδιώτες, ημέρες πριν, δεν έχουν λάβει απάντηση.

Όμως, πολύ πιο σοβαρές είναι οι καταγγελίες που αφορούν το ζήτημα της αποζημίωσης των πτήσεων που ακυρώνονται. Σε αντίθεση με έτερες διεθνείς αεροπορικές εταιρίες, ακόμη και χαμηλού κόστους όπως η Ryannair και η Vueling –που υποτίθεται ότι οι αεροπορικές χαμηλού κόστους έχουν και χειρότερη εξυπηρέτηση- η Aegean αρνείται να δώσει χρήματα πίσω, για τα εισιτήρια πτήσεων που ακυρώνονται. Αντ’ αυτού προσφέρει voucher ίσης αξίας, που μπορεί ο πελάτης να χρησιμοποιήσει σε όποια πτήση της εταιρίας επιλέξει, συνήθως μέσα στους επόμενους 12 μήνες.

Όπως μας κατήγγειλε πελάτης, ο οποίος δέχτηκε το voucher, τον ενημέρωσαν πως θα φτάσει στα χέρια του μέσα σε 30 εργάσιμες(!) ημέρες.

Το κυριότερο πρόβλημα, ωστόσο, αφορά αυτούς που δεν θέλουν voucher, αλλά θέλουν απλά τα χρήματα τους πίσω, όπως και έχουν το δικαίωμα να απαιτήσουν, σύμφωνα με τον ευρωπαϊκό κανονισμό. Στους πελάτες αυτούς, η ξερή απάντηση της εταιρίας είναι πως… «θα πάρετε voucher» (και αν θέλετε).

Στο σημείο αυτό να αναφέρουμε το εξής σημαντικό αναφορικά με το θεσμικό πλαίσιο. Οι ανανεωμένες οδηγίες που εξέδωσε η Κομισιόν, στις 18 Μαρτίου, με στόχο να καλύψει τις ιδιαίτερες συνθήκες που έχουν δημιουργηθεί στον κλάδο με την πανδημία του κορονοϊού δυσαρέστησαν σφόδρα τις αεροπορικές εταιρίες, οι οποίες με το επιχείρημα της οικονομικής ζημιάς που έχουν υποστεί απαιτούσαν μέγιστη ευελιξία από τις αρχές.

Όμως, η Κομισιόν βάζοντας σταθερά σε προτεραιότητα το κοινό, όχι μόνο επιβεβαίωσε το ισχύον πλαίσιο των δικαιωμάτων που καλύπτονταν από τον Κανονισμό 261/2004, αλλά όρισε ρητά πως ο ταξιδιώτης, εφόσον η πτήση του ακυρωθεί λόγω της πανδημίας, έχει το δικαίωμα να επιλέξει αν θα πάρει τα χρήματα του πίσω (reimbursement) ή θα δεχτεί να πραγματοποιήσει το ταξίδι αυτό αργότερα (re-routing).

«Εάν η αεροπορική εταιρία προτείνει την καταβολή voucher, η προσφορά αυτή δεν επηρεάζει το δικαίωμα του ταξιδιώτη να επιλέξει αντ’αυτού να πάρει τα χρήματα του πίσω» αναφέρεται χαρακτηριστικά, μεταξύ άλλων, στο 10σελιδο σημείωμα της Κομισιόν που φέρει τον τίτλο «Interpretative Guidelines on EU passenger rights regulations in the context of the developing situation with Covid-19».

Σημειωτέον, πως δεν μιλάμε για το δικαίωμα του ταξιδιώτη σε επιπλέον αποζημίωση, καθώς το δικαίωμα αυτό αίρεται εφόσον στην συγκεκριμένη περίπτωση μιλάμε για ειδικές, ακραίες συνθήκες όπως είναι η πανδημία, αλλά για το ονομαστικό κόστος του εισιτηρίου που κατέβαλε ο πελάτης.

Είναι άραγε μια εταιρία όπως η ισπανική low cost Vueling, που δίνει χρήματα πίσω, σε καλύτερη οικονομική κατάσταση ή σε καλύτερο επίπεδο εξυπηρέτησης των πελατών της από την «καλύτερη περιφερειακή αεροπορική εταιρία στην Ευρώπη»; Ρητορικό, μάλλον, το ερώτημα.

Και μερικές ερωτήσεις προς τον σεβαστό μας πρωθυπουργό, ο οποίος μόλις πριν ενάμιση μήνα τίμησε με την παρουσία του την εκδήλωση της εταιρίας για την παραλαβή των νέων Airbus και «έσταζε μέλι» μιλώντας για την επιχείρηση που «ενώ πετάει στους αιθέρες, αποδεικνύει ότι πατάει σταθερά και στη γη».

– Είμαστε κράτος-μέλος της Ε.Ε. όπου εφαρμόζονται οι ευρωπαϊκοί κανονισμοί ή όχι;

– Η κυβέρνηση σας, κύριε Μητσοτάκη, βάζει σε προτεραιότητα τα οικονομικά συμφέροντα των επιχειρήσεων ή τα δικαιώματα των πολιτών; Και αν ισχύει το τελευταίο, τι κάνει το αρμόδιο υπουργείο;  

Πάντως, κάποιοι από τους ταξιδιώτες που έχουν εξαγριωθεί με το θέμα, δεν πρόκειται να το αφήσουν εδώ. Και μια και από το επιτελικό κράτος του κυρίου Μητσοτάκη, πιθανότατα, δεν πρόκειται να βρουν προστασία, σκοπεύουν να στραφούν στις αρμόδιες αρχές της Κομισιόν και να καταγγείλουν παραβίαση των κοινοτικών κανονισμών. Ευτυχώς δε, τα social media τους βοηθούν να οργανωθούν και μεταξύ τους.