Ο ψηφιακός μετασχηματισμός ξεκινά από τον ανθρώπινο παράγοντα

Επίσης, κοινή διαπίστωση ήταν ότι η μεγαλύτερη πρόκληση αποτελεί η κινητοποίηση του ανθρώπινου δυναμικού και η παράλληλη εκπαίδευση εργαζομένων και πελατείας.

Πέραν, όμως, από τις προκλήσεις, ο ψηφιακός μετασχηματισμός ανοίγει το δρόμο για στρατηγικές συμμαχίες και διεύρυνση των εργασιών των τραπεζών μέσω συνεργασιών με fintech επιχειρήσεις. Έτσι, οι τράπεζες μπορούν να μετατραπούν ψηφιακά κανάλια πώλησης υπηρεσιών, πέραν των τραπεζικών, όπως είναι της ψυχαγωγίας.

Στράτος Μολυβιάτης (Εθνική Τράπεζα): “O ψηφιακός μετασχηματισμός επεκτείνεται πέρα από το internet και mobile banking”

Ο κ. Στράτος Μολυβιάτης, Chief Operating Officer της Εθνικής Τράπεζας, βλέπει τον ψηφιακό μετασχηματισμό των τραπεζών πέρα από τη στενή έννοια της ηλεκτρονικής τραπεζικής, δηλαδή του internet banking και του mobile banking. Για τον κ. Μολυβιάτη και την Εθνική Τράπεζα, ψηφιακός μετασχηματισμός σημαίνει νέοι και αποτελεσματικοί τρόποι εξυπηρέτησης, νέα προϊόντα και υπηρεσίες, αναβαθμισμένη εμπειρία του πελάτη -ακόμα κι όταν επισκέπτεται ένα φυσικό κατάστημα.

Ο ψηφιακός μετασχηματισμός εμπεριέχει τρία συστατικά: τεχνολογία, διαδικασίες και τον άνθρωπο. Το τελευταίο μάλιστα είναι το πιο σημαντικό, καθώς θα πρέπει να γεφυρωθεί το χάσμα τις συναλλακτικές συνήθειες των πελατών και ταυτόχρονα να γεφυρωθεί το χάσμα των απαραίτητων δεξιοτήτων εντός του οργανισμού.

Για την Εθνική Τράπεζα, το 2020 ήταν ένα κομβικό έτος, καθώς το κατάστημα πέρασε στην 3η θέση με κριτήριο τον όγκο συναλλαγών που πραγματοποιούνται. Στην πρώτη θέση πέρασε το internet banking και το mobile banking και στη δεύτερη οι συναλλαγές μέσω POS, ATM και άλλα ηλεκτρονικά δίκτυα.

Σήμερα, με περισσότερους από 2 εκατ. ενεργούς χρήστες στα ψηφιακά μέσα, η ΕΤΕ σχεδιάζει τα επόμενα βήματα που είναι η περαιτέρω αυτοματοποίηση των διαδικασιών αλλά και η μεταφορά τραπεζικής εργασίας σε συνεργάτες που θα μπορούν να έχουν συγκεκριμένη και ασφαλή πρόσβαση σε περιορισμένα συστήματα της τράπεζας μέσω API.

Στέφανος Μυτιληναίος (Alpha Bank): “Η απάντηση στην ψηφιακή πρόκληση δεν είναι μόνο η τεχνολογία αλλά και ο άνθρωπος»

O κ. Στέφανος Μυτιληναίος, Γενικός Διευθυντής – Chief Operating Officer της Alpha Bank επεσήμανε ότι “οι τράπεζες έχουμε μια σειρά από προκλήσεις που πρέπει να απαντήσουμε, όπως οι ανάγκες των πελατών μας και το πώς εμείς θα ανταποκριθούμε, η πίεση στο business model μας και οι αλλαγές από τις ψηφιακές τεχνολογίες”. «Οι απαντήσεις σε αυτές τις προκλήσεις απαιτούν μετασχηματισμό σε πολλές διαστάσεις. Και στο value proposition προς τους πελάτες μας και στον τρόπο που δουλεύουμε. Ο ψηφιακός μετασχηματισμός έχει νόημα μόνο όταν αφορά και τον τρόπο που δουλεύουμε και την εξυπηρέτηση των πελατών μας».

Ο κ. Μυτιληναίος υπογράμμισε ότι η Alpha Bank έχει επενδύσει σε τεχνολογίες, υποδομές και τρόπους εργασίας που βοηθούν τον εσωτερικό μετασχηματισμό της Τράπεζας και την αντιμετώπιση των νέων αλλαγών που επίκεινται. Έκανε ειδική αναφορά στα digital wallets που παρέχει η Τράπεζα – το myAlpha Wallet, το Garmin Pay, το Apple Pay – υπογραμμίζοντας τη σημασία τους κατά τη διάρκεια της πανδημίας, αλλά και στην πρωτοποριακή υπηρεσία MyAlpha Ραντεβού, που δίνει στους πελάτες τη δυνατότητα να κλείνουν ραντεβού και να εξυπηρετούνται online.

«Πάνω από όλα, βάλαμε μπροστά ένα από τα πιο βασικά μας assets, που είναι οι άνθρωποί μας, και χτίζουμε πάνω στις σχέσεις εμπιστοσύνης που έχουμε με τους πελάτες μας. Η απάντηση στην ψηφιακή πρόκληση δεν χρειάζεται να είναι 100% ψηφιακή. Μπορεί να έχει και έναν μεγάλο ανθρώπινο παράγοντα».

Μιχάλης Τσαρμπόπουλος (Eurobank Group): “Ο ψηφιακός μετασχηματισμός των τραπεζών (και όχι μόνο) είναι πλέον αναγκαία συνθήκη επιβίωσης”

Ο κ. Μιχάλης Τσαρμπόπουλος, Chief Digital Officer της Eurobank Group παρουσίασε, μεταξύ άλλων, τις επόμενες κινήσεις που σχεδιάζει και δρομολογεί η τράπεζα. “Το επόμενο διάστημα συνεχίζουμε στο δρόμο που έχουμε χαράξει τα τελευταία χρόνια, και το κάνουμε αυτό αυξάνοντας τους ρυθμούς, την ένταση και τις επενδύσεις”, δήλωσε. Συγκεκριμένα:

1. Συνεχίζεται ο εμπλουτισμός και η εξέλιξη των ψηφιακών καναλιών. Η Eurobank ετοιμάζεται να λανσάρει το Apple Pay και γενικά τα λεγόμενων X-Pays μέσα από το Eurobank mobile app. Επίσης, ενισχύεται το digital onboarding για νέους πελάτες, και παράλληλα προστίθενται καινούργια features που θα κάνουν τη χρήση τόσο του ebanking όσο και του mobile app πιο απλή, πιο εύκολη και πιο ευχάριστη.

2. “Ρhygital banking”. Πρόκειται για μια σειρά «ταξιδιών εξυπηρέτησης» των πελατών που ξεκινούν από το φυσικό κόσμο και ολοκληρώνονται ψηφιακά, ή αντιστρόφως, ξεκινούν από τον ψηφιακό κόσμο και ολοκληρώνονται με τη συνδρομή εξειδικευμένου τραπεζικού συμβούλου. Σε όλες αυτές τις περιπτώσεις συνδυάζονται αρμονικά ψηφιακές τεχνολογίες, τεχνολογίες video, και officers της τράπεζας ώστε να δημιουργούν μια εξαιρετική και ολοκληρωμένη εμπειρία στους πελάτες.

3. Διεύρυνση των προϊόντων που διατίθενται online.

4. Έμφαση στις προσωποποιημένες υπηρεσίες και εξυπηρέτηση.

Όπως ανέφερε, “όλα τα προηγούμενα χρόνια έχουμε δουλέψει συστηματικά και έχουμε χτίσει το τεχνολογικό υπόβαθρο ώστε να αξιοποιούμε τα δεδομένα που μοιράζονται μαζί μας οι πελάτες μας, και πλέον είμαστε στη φάση που θα αρχίσουμε να κάνουμε διαθέσιμες τις συγκεκριμένες υπηρεσίες”.

Νίκος Χριστοδούλου (Deloitte Greece): “Χρειάζεται να επενδύσουμε περισσότερο στο ψηφιακό ταλέντο στην Ελλάδα ώστε να παρέχουμε κίνητρα και ευκαιρίες για να ζει και να εργάζεται στην χώρα”.

Ο κ. Νίκος Χριστοδούλου, Partner, Consulting Leader της Deloitte Greece, παρουσίασε εικόνες από το μέλλον αναλύοντας τις τάσεις που εμφανίζονται από τους leaders της τραπεζικής αγοράς διεθνώς. Μία από αυτές είναι οι ψηφιακές πωλήσεις τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών. Η δεύτερη είναι η συνεργασία με άλλες fintech επιχειρήσεις προκειμένου οι τράπεζες να πωλούν μέσα από το ηλεκτρονικό τους δίκτυο προϊόντα και υπηρεσίες πέραν των τραπεζικών, όπως είναι για παράδειγμα υπηρεσίες περιεχομένου και ψυχαγωγίας.

Τόνισε ότι από διεθνείς μελέτες και μετρήσεις, οι ελληνικές τράπεζες έχουν κάνει άλματα στον ψηφιακό μετασχηματισμό, ειδικά την τελευταία διετία. Μάλιστα, δύο από τις συστημικές τράπεζες βρίσκονται στην κορυφή με βάση το κριτήριο του “smart follower”, δηλαδή των επενδύσεων σε στρατηγικά και κομβικά σημεία για την επόμενη ημέρα και για δημιουργία υπεραξίας.

Τέλος, ο κ. Χριστοδούλου έκανε ιδιαίτερη αναφορά στον ανθρώπινο παράγοντα, ο οποίος είναι ο πιο καταλυτικός για κάθε είδους μετασχηματισμό. Ιδιαίτερα στον ψηφιακό μετασχηματισμό των ελληνικών τραπεζών, το ψηφιακό ταλέντο είναι ζωτικής σημασίας. Όπως είπε, χρειάζεται να επενδύσουμε περισσότερο στο ψηφιακό ταλέντο στην Ελλάδα καθώς έχει παρατηρηθεί ότι με την τηλεργασία πολλοί Έλληνες που έχουν αυτή την ειδική γνώση, παρέχουν τις υπηρεσίες τους σε ξένες επιχειρήσεις, ενώ εργάζονται από την Ελλάδα.