Οι «ουρές» στο Δημόσιο έγιναν… ψηφιακές!

Ταλαιπωρία χωρίς τέλος για τους πολίτες, που βιώνουν μία πραγματική Οδύσσεια στις δημόσιες υπηρεσίες

Τηλέφωνα που δεν σηκώνονται ποτέ… Ηλεκτρονικά μηνύματα που αποστέλλονται σε «αρμόδιους», οι οποίοι δεν απαντούν… Ψηφιακές φόρμες αιτημάτων που συμπληρώνονται και αποστέλλονται από τους πολίτες, αλλά μένουν στα αναπάντητα για μήνες…

Το «πέρασμα» στην ψηφιακή εποχή, δεν έλυσε το πρόβλημα με τις ατέλειωτες ουρές στις δημόσιες υπηρεσίες, αλλά απλώς το… έκρυψε! Το μόνο που άλλαξε είναι ότι, οι ουρές της ντροπής, αντί να σχηματίζουν ένα «ποτάμι» ανθρώπων που κατεβαίνει τους ορόφους των δημόσιων υπηρεσιών και χύνεται στα πεζοδρόμια και τους γύρω δρόμους, έχουν μετατραπεί σε ψηφιακές, αφήνοντας τους πολίτες να «βράζουν» και να αγανακτούν… μόνοι στο σπίτι.  

Στην Ελλάδα της ψηφιακής διακυβέρνησης και της τεχνολογικής προόδου, η σχέση των πολιτών με τις δημόσιες υπηρεσίες, αντί να χαρακτηρίζεται από ταχύτητα, αποτελεσματικότητα και διαφάνεια, χαρακτηρίζεται από πολύμηνες καθυστερήσεις, ταλαιπωρία, αγωνία και ατέλειωτη αναμονή. Παρότι οι ουρές έξω από τις υπηρεσίες, λοιπόν, έχουν ελαττωθεί σε σχέση με το παρελθόν, η ουρά αναμονής και η αίσθηση αδιεξόδου στις ψηφιακές πλατφόρμες έχουν γίνει μια σκληρή καθημερινότητα.

Ταλαιπωρία χωρίς τέλος  

Συναντήσαμε πολίτες που, έχοντας εξαντλήσει τα αποθέματα υπομονής και ψυχραιμίας, αναγκάστηκαν να αναζητήσουν οι ίδιοι μια λύση, ψάχνοντας προσωπικά κάποιον υπεύθυνο. Η Ελένη ταξίδεψε από τα Γιάννενα στην Αθήνα, για να διευθετήσει μια υπόθεση εξόφθαλμα απλή, την αλλαγή ΔΟΥ ενός συνδικαλιστικού φορέα. «Έχουμε κάνει το αίτημα ψηφιακά και δεν ανταποκρίνεται κανείς, από το τέλος Ιουνίου», μας λέει, περιγράφοντας τις προσπάθειές της για να βρει μια λύση.

Η αδυναμία των δημοσίων υπηρεσιών να ανταποκριθούν στις ανάγκες των πολιτών, δεν είναι μεμονωμένο πρόβλημα. Πολίτες καταγγέλλουν ότι, μετά από μήνες ψηφιακής αλληλογραφίας, τηλεφωνικών κλήσεων και προσπαθειών να επιλύσουν εκκρεμότητες, το μόνο που εισπράττουν είναι η… σιωπή. Η Κωνσταντίνα, μια κάτοικος του εξωτερικού, περιγράφει τη δικιά της Οδύσσεια για να μεταφέρει την εφορία της στη ΔΟΥ Εξωτερικού. Παρά τις αναρίθμητες τηλεφωνικές κλήσεις, με αναμονή ακόμα και δύο ωρών, αναγκάστηκε να έρθει στην Ελλάδα από τις Βρυξέλλες για να βρει μια λύση σε κάτι στοιχειώδες! «Έλεος, δεν υπάρχει αυτή η κατάσταση, είναι η φωτογραφία του ελληνικού κράτους», δηλώνει αγανακτισμένη, ελπίζοντας όπως μας λέει, αυτήν τη φορά να έχει ένα αποτέλεσμα.

Η Μαρία κινδύνευε να χάσει το φοιτητικό της επίδομα πριν τη συναντήσουμε έξω από το ΚΕΦΟΔΕ (Κέντρο Φορολογικών Διαδικασιών και Εξυπηρέτησης). Είναι νέα, εξοικειωμένη με τις ψηφιακές διαδικασίες, αλλά εγκλωβισμένη στη δυσάρεστη πραγματικότητα του ελληνικού ψηφιακού Δημοσίου. «Δίνω πραγματικά μάχη με τον χρόνο», μας λέει, για κάτι στοιχειώδες, «για να αλλάξω τον τόπο μόνιμης κατοικίας μου, ώστε να λάβω το φοιτητικό επίδομα που λήγει σύντομα. Η διαδικασία, όμως, αποδεικνύεται ανυπέρβλητο εμπόδιο», καθώς, όπως διαπιστώσαμε και εμείς, οι ψηφιακές διαδικασίες την οδηγούν ξανά στις πόρτες των δημοσίων υπηρεσιών.

Μπροστά στην κατακραυγή, η Ανεξάρτητη Αρχή Δημοσίων Εσόδων (ΑΑΔΕ) αναγνωρίζει το πρόβλημα, υποστηρίζοντας ωστόσο ότι, η κεντρικοποίηση των υπηρεσιών είναι απαραίτητη για την ομοιομορφία και τη διαφάνεια. Όπως δηλώνει, «η ταλαιπωρία είναι προσωρινή, αλλά η μεταρρύθμιση μόνιμη, αποτελεσματική και υπέρ του πολίτη». Η ΑΑΔΕ παραδέχεται την υποστελέχωση και τον αυξημένο φόρτο εργασίας, κυρίως στην Αττική και προαναγγέλλει τη μελλοντική ψηφιοποίηση του ενός τρίτου των αιτημάτων.

Παρά τις προσπάθειες εξορθολογισμού της διαδικασίας, το πρόβλημα παραμένει. Η υπόσχεση της ψηφιακής μεταρρύθμισης παραμένει ανεπαρκής για τους πολίτες, οι οποίοι βρίσκονται στην αναμονή. Οι αιτιάσεις περί καλύτερης λειτουργίας των κεντρικοποιημένων υπηρεσιών παραμένουν απλές διακηρύξεις χωρίς πρακτική εφαρμογή.

Χάνουν χρήμα και χρόνο

Η ταλαιπωρία δεν περιορίζεται στις εφορίες. Πολίτες που επιχειρούν να λάβουν κοινωνικές παροχές, όπως το Επίδομα Κοινωνικής Αλληλεγγύης Ανασφάλιστων Υπερηλίκων, αντιμετωπίζουν επίσης τεράστια προβλήματα. Οι αιτήσεις παραμένουν ανεκπλήρωτες για μήνες ή και χρόνια, με τους υπαλλήλους να επικαλούνται την «έγχαρτη διαδικασία» και την αλληλογραφία με άλλους δημόσιους φορείς, ως κύριους λόγους των καθυστερήσεων.

Η απάντηση του ΟΠΕΚΑ αναφορικά με την απονομή του επιδόματος αποκαλύπτει τα δομικά προβλήματα του συστήματος: έλλειψη ψηφιακής πλατφόρμας, χρονοβόρα διαδικασία συγκέντρωσης δικαιολογητικών και συνεχείς αλληλογραφίες με τους αιτούντες. Παρόλο που σχεδιάζεται μια νέα ψηφιακή πλατφόρμα, η ταλαιπωρία παραμένει πραγματικότητα για πολλούς πολίτες.

Μια κοινωνία χωρίς επαφή

Η έλλειψη προσωπικής επαφής με τις δημόσιες υπηρεσίες και η αίσθηση ότι, τα αιτήματα των πολιτών «πέφτουν» σε ένα αόριστο, ψηφιακό κενό, έχουν δημιουργήσει μια νέα μορφή δυσαρέσκειας. Οι πολίτες δεν γνωρίζουν πού να απευθυνθούν και δεν λαμβάνουν απαντήσεις, με αποτέλεσμα να αισθάνονται αποξενωμένοι από το «επιτελικό κράτος». 

Ο Δημήτρης, ένας συνταξιούχος που περιμένει εδώ και δυόμισι χρόνια την ανάλυση του υπολογισμού της σύνταξής του, περιγράφει γλαφυρά το πρόβλημα: «Είναι ένα αίσχος αυτό που συμβαίνει στην ψηφιακή διακυβέρνηση. Σε μια φυσική ουρά, θα μπορούσες να μιλήσεις με κάποιον άνθρωπο». Όπως μας εξηγεί, τόσο η ηλεκτρονική αλληλογραφία, όσο και οι τηλεφωνικές επικοινωνίες δεν προσέφεραν λύσεις. Η ανωνυμία των ψηφιακών συστημάτων αφήνει τους πολίτες να αισθάνονται πως βρίσκονται μπροστά σε ένα απρόσωπο σύστημα, που δεν ενδιαφέρεται για τις ανάγκες τους.

Οι πολίτες αναγνωρίζουν ότι, η ψηφιοποίηση των δημοσίων υπηρεσιών έχει γίνει με σκοπό να αντιμετωπιστούν παλαιότερα προβλήματα, όπως η γραφειοκρατία, οι «γνωριμίες» και τα «γρηγορόσημα», ωστόσο, το υπάρχον σύστημα αφήνει προφανή κενά, με τις νέες τεχνολογίες να δημιουργούν, πολλές φορές, περισσότερα προβλήματα από όσα επιλύουν. Η ψηφιακή διακυβέρνηση μοιάζει με ένα συνεχές ταξίδι χωρίς τέλος, όπου οι πολίτες αναγκάζονται να παλεύουν με έναν λαβύρινθο αιτημάτων και ατελείωτης αναμονής.

Ο λογιστής έξω από το ΚΕΦΟΔΕ συνοψίζει τη σύγχρονη κατάσταση: «Πριν θα έβρισκα εσένα και θα σου έλεγα… Έλα, εδώ είναι τα χαρτιά μου, να το λύσουμε. Τώρα είναι απρόσωπο». Αναγκάζονται, έτσι, να καταφύγουν σε φυσική παρουσία στα ΚΕΦΟΔΕ για να βρουν μια άκρη, αλλά ακόμα και τότε οι λύσεις συχνά παραμένουν ανέφικτες.