Τεχνολογία: Αυξάνουν τις επενδύσεις τους 1 στις 2 εταιρείες διεθνώς

Την τεχνολογία επιστρατεύουν οι επιχειρήσεις, παγκοσμίως, στην προσπάθειά τους να βελτιώσουν τον εξαιρετικά σημαντικό τομέα της εξυπηρέτησης πελατών. Σε αυτήν τη λογική, οι εταιρείες, ανά τον κόσμο, επιδίδονται σε έναν πραγματικό αγώνα δρόμου, προκειμένου να θέσουν την τελευταία λέξη της τεχνολογίας στην υπηρεσία της εξυπηρέτησης των πελατών.

Αυτή η τάση αποτυπώνεται και στην κατανομή των επενδυτικών προϋπολογισμών των επιχειρήσεων σε παγκόσμιο επίπεδο. Σύμφωνα με την Gartner, τα τρία τέταρτα των εταιρειών (75%) αύξησαν, το 2018, τις επενδύσεις στην τεχνολογία στους τομείς, που σχετίζονται με τη συνολική εμπειρία εξυπηρέτησης του πελάτη. Μάλιστα, η τάση αυτή εκτιμάται ότι θα γίνεται ολοένα και πιο έντονη τα επόμενα χρόνια.

Ήδη, για το τρέχον έτος, περισσότερες από μία στις δύο εταιρείες (52%), παγκοσμίως, απαντούν ότι οι προϋπολογισμοί τους, που αφορούν επενδύσεις σε επίπεδο τεχνολογίας για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης του πελάτη, θα είναι αυξημένες. Η ανάλυση δεδομένων των πελατών (Customer Αnalytics) είναι ο τομέας, που απορροφά τη μερίδα του λέοντος αυτών των επενδύσεων, ενώ σημαντικά κονδύλια απορροφά ήδη – και θα συνεχίσει να απορροφά – το digital marketing.

Να σημειωθεί ότι η έρευνα της Gartner (Gartner’s 2019 Customer Experience Innovation Survey) συγκέντρωσε στοιχεία από 244 ερωτηθέντες σε επτά χώρες στη Βόρεια Αμερική, τη Δυτική Ευρώπη και την Ασία/Ειρηνικό, σε ένα ευρύ φάσμα βιομηχανιών. Στόχος της μελέτης ήταν η κατανόηση των προτεραιοτήτων, των επενδύσεων σε τεχνολογίες, που σχετίζονται με την εξυπηρέτηση πελατών.

Η δύναμη των δεδομένων

Οι αναλυτές υπογραμμίζουν την τεράστια σημασία που έχει για τις επιχειρήσεις, αλλά και για τους ίδιους τους καταναλωτές, ο τομέας της ανάλυσης δεδομένων, ο οποίος μπορεί κυριολεκτικά να μεταμορφώσει την αγοραστική εμπειρία. Σύμφωνα με τη μελέτη, οι εταιρείες που επενδύουν στην τεχνολογία στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών, είναι σε θέση να καλύπτουν με μεγαλύτερη ακρίβεια τις ανάγκες των πελατών τους, αυξάνοντας προφανώς τον βαθμό ικανοποίησής τους.

Σύμφωνα με την ανάλυση της Gartner, οι αναδυόμενες τεχνολογίες, που αναμένεται να έχουν το μεγαλύτερο αντίκτυπο στα έργα εξυπηρέτησης πελατών τα επόμενα τρία χρόνια, είναι η τεχνητή νοημοσύνη (53%), οι εικονικοί βοηθοί των πελατών και τα chatbots (39%).

Στο μεταξύ, η έρευνα αποκαλύπτει ότι πολλές οργανώσεις αντιμετώπισαν καταστάσεις κρίσης στο πρόγραμμα εξυπηρέτησης των πελατών τους, τα τελευταία τρία χρόνια. Η οικονομική ή χρηματοοικονομική πίεση έχει επηρεάσει το μεγαλύτερο ποσοστό των ερωτηθέντων (53%), αναγκάζοντας το να θέσει υπό αμφισβήτηση τις σχετικές μελλοντικές επενδύσεις.