Αν υπάρχει κάτι χειρότερο από το να σου καταρρεύσει το e-banking την τελευταία εργάσιμη του μήνα, είναι να σου καταρρεύσει και η αξιοπρέπεια της ενημέρωσης.
Και η Τράπεζα Πειραιώς κατάφερε και τα δύο.
Η γνώμη μου είναι πως αυτό που ζήσαμε δεν ήταν μια τεχνική βλάβη. Ήταν μια εκπαιδευτική αποτυχία για το πώς δεν αντιμετωπίζεται μια κρίση. Ξέρετε… εκείνο το πράγμα που στη θεωρία λέμε «διαχείριση κρίσεων» και στην πράξη γίνεται «τρέχω-και-δε-φτάνω».
Όταν χιλιάδες άνθρωποι πατούν το κουμπί «είσοδος» και βλέπουν «Error 8», δεν έχουμε απλώς λάθος. Έχουμε διάλυση της σχέσης εμπιστοσύνης.
Και στις τράπεζες, η εμπιστοσύνη είναι το μοναδικό προϊόν που δεν μπαίνει στη βιτρίνα αλλά πληρώνεται πιο ακριβά από όλα.
—
Η σιωπή ήταν το πραγματικό crash
Στη διαχείριση κρίσεων υπάρχουν πέντε κανόνες.
Τους έγραψα κάποτε, τους ξαναγράφω σήμερα γιατί φαίνεται πως κάποιοι δεν τους διάβασαν:
1. Αφήστε τους ειδικούς να μιλήσουν.
2. Πείτε την αλήθεια.
3. Ζητήστε συγγνώμη.
4. Μην πετάτε παιδαριώδεις δικαιολογίες.
5. Απαντήστε. Απαντήστε. Απαντήστε.
Το ξαναλέω γιατί η εμπειρία μου λέει πως το πέντε είναι το σημείο που οι περισσότερες επιχειρήσεις σκοντάφτουν:
Αν δεν απαντήσεις, μιλάει ο άλλος στη θέση σου. Και ο άλλος, συνήθως, δεν σε συμπαθεί.
Η Πειραιώς δεν απάντησε.
Δεν εξήγησε.
Δεν απολογήθηκε.
Δεν δεσμεύτηκε.
Άφησε τον πανικό να κάνει τη δουλειά της.
Και ο πανικός είναι πάντα καλός copywriter· γράφει τίτλους που δεν ξεχνιούνται.
—
Πρόστιμα, κλειδώματα και το αόρατο κόστος του πελάτη
Πιστεύω πως θα ήταν σωστό κάποιος να θυμίσει ότι η 28η του μήνα δεν είναι απλώς μια μέρα. Είναι η μέρα που:
λήγουν εισφορές,
κλείνουν λογαριασμοί,
τελειώνουν προθεσμίες,
και αρχίζουν τα πρόστιμα.
Όταν χιλιάδες άνθρωποι δεν μπορούν να πληρώσουν όχι επειδή αμέλησαν, αλλά επειδή κάποιος άλλος αμέλησε, τότε το λάθος δεν είναι τεχνικό.
Είναι ηθικό.
Η έλλειψη πρόσβασης στο gov.gr, τα κλειδωμένα προφίλ, τα token που έπεφταν σαν χιόνι σε στέγη λαμαρίνας… Όλα αυτά δεν είναι απλώς δυσλειτουργίες.
Είναι η τέλεια καταιγίδα που σε βρίσκει χωρίς ομπρέλα και σου λένε κι από πάνω «ο καιρός είναι εντάξει».
—
Τι θα έπρεπε να γίνει – όχι στη θεωρία, αλλά στη ζωή
Ίσως θα έπρεπε η Πειραιώς να θυμηθεί ότι «όλα έχουν να κάνουν με τη διευκόλυνση του πελάτη».
Και η διευκόλυνση ξεκινά από τη διαφάνεια.
1. Άμεση δήλωση
«Έχουμε πρόβλημα. Το φτιάχνουμε. Μη φοβάστε.»
Τρεις προτάσεις. Απλές. Ανθρώπινες. Σωτήριες.
2. Δέσμευση μη επιβολής προστίμων
Η εμπειρία μου λέει πως ο πελάτης δεν θέλει ήρωες. Θέλει δικαιοσύνη.
3. Παροχή εναλλακτικών διαδρομών
Προσωρινή πλατφόρμα. Δίκτυο καταστημάτων ενισχυμένο. Ειδική γραμμή ανθρώπων και όχι bots.
4. Μετέπειτα απολογισμός
Όχι δελτίο τύπου.
Απολογισμός.
Με αίτια, ευθύνες και διορθωτικά μέτρα.
Αλλιώς δεν λέγεται διαφάνεια, λέγεται ωραιοποίηση.
—
Η Πειραιώς και η μεγάλη αλήθεια της εποχής
Σήμερα, όποιος δεν ξέρει να χειριστεί την τεχνολογία θεωρείται αναλφάβητος.
Και στην περίπτωση μιας τράπεζας, ο αναλφαβητισμός δεν είναι απλώς αδυναμία· είναι απειλή.
Η έρευνα έδειξε τόσα χρόνια πως στις κρίσεις δεν τιμωρείται αυτός που έκανε το λάθος.
Τιμωρείται αυτός που δεν το παραδέχθηκε.
Που δεν μίλησε.
Που κρύφτηκε.
Και αν κάτι πρέπει να κρατήσουμε από αυτή την ιστορία, είναι το εξής:
Δεν υπάρχει risk-free business. Υπάρχει risk-free σιωπή. Και αυτή κοστίζει πάντα περισσότερο.
—
Επίλογος: Το αποτέλεσμα μιλάει πάντα τελευταίο
Όπως έχω πει παλιότερα:
«Το αποτέλεσμα είναι αυτό που δικαιώνει ή καταδικάζει την επικοινωνία.»
Και το αποτέλεσμα της Πειραιώς χθες το βράδυ ήταν σαφές:
Οι πλατφόρμες έπεσαν.
Οι άνθρωποι εγκλωβίστηκαν.
Η εμπιστοσύνη τραυματίστηκε.
Και το μόνο που έμεινε όρθιο ήταν… η οργή.
Αν η τράπεζα θέλει να ξανασταθεί στα πόδια της, πρέπει να ξεκινήσει από αυτό που έπρεπε να κάνει πρώτο:
Να μιλήσει. Να ζητήσει συγγνώμη. Και να διορθώσει.
Γιατί αλλιώς, τίποτα δεν αλλάζει. Και χωρίς αλλαγή, δεν υπάρχει μέλλον.
